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Pós-venda -
Bruno de Oliveira

Mercedes-Benz quer crescer em serviços

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A Mercedes-Benz tem planos para crescer no segmento de serviços para caminhões como forma de buscar espaço em outras áreas enquanto as vendas de veículos seguem a passos lentos no País. Um dos caminhos escolhidos foi expandir o modelo de oficina dedicada, aquele no qual a empresa mantém alguma estrutura nos domínios do cliente. Outra alternativa é um plano de modernização do atendimento nas concessionárias.

O diretor de vendas para caminhões, Robert Leoncini, disse que trabalha já há algum tempo na adoção de um processo que traga mais receitas ao segmento de serviços da M-B. Com o declínio das vendas de caminhões, principalmente nos últimos dois anos, o que era um projeto tornou-se demanda urgente: “Afora o plano de investir na diversificação há, também, uma frota circulante importante que precisa de atendimento de alto desempenho. Precisamos atrair o caminhoneiro para um lugar onde a manutenção seja rápida e com preços competitivos”.

Um serviço que possui importante valor agregado, e que traz previsibilidade do ponto de vista de receita para a M-B, são as oficinas dedicadas, uma oferta que não é novidade no mercado mas que tem recebido atenção especial por parte da companhia. Clientes considerados chave, e que atuam em áreas ligadas à infraestrutura, por exemplo, investiram recentemente em formas de trazer para perto as células de manutenção.

Jaqueline Neves, gerente de serviços ao cliente e concessionários, contou que a demanda destes clientes não é apenas ganhar tempo na reposição de componentes, mas ter acesso a profissionais que possam auxiliar na gestão da manutenção: “Clientes envolvidos em grandes operações, como é o caso de construtoras e mineradoras, investiram mais neste tipo de serviço, e nós queremos leva para outros segmentos, como o de logística”.

Já o modelo de oficina, que a empresa trata de levar ao mercado com o nome de oficina de alta performance 2.0, é uma parceria com a rede de concessionários para que os processos de gestão da manutenção dos clientes sejam mais precisos e padronizados do que o modelo atual. O concessionário recebe treinamento da M-B e, então, passa a seguir novos protocolos de atendimento.

Desde a sua adoção, em meados do ano passado, disse a gerente, esse tipo de oficina já é realidade em mais de 50% da rede, e que os atendimentos aumentaram nas lojas: “Até agora foram mais de 370 mil atendimentos, o que significa 120 mil veículos. São clientes que optaram por um atendimento mais profissional”.

A Mercedes-Benz tem 180 pontos de atendimento no País, com 3,1 mil funcionários.


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