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16 FROM THE TOP » ANA THERESA BORSARI, PSA Junho 2018 | AutoData sim de um residual mais sólido, de um resgate. São os mesmos princípios, ain- da que repaginados. Acredito que esse processo na Citroën será mais rápido do que foi na Peugeot porque neste caso a mudança era mais substancial. Vocês conseguemperceber que o clien- te brasileiro emgeral considera os carros franceses pouco confiáveis, tanto do ponto de vista de qualidade quanto de serviço? A questão de imagem, de quebra de referências passadas, de reconstrução, é de médio e longo prazo. É um processo. Eu não digo ‘Olha, está tudo resolvido, todo mundo acha que a gente é perfeito porque estamos fazendo a lição de casa’, eu digo somente ‘Nós estamos fazendo a lição de casa’. É a partir de uma base sólida que mudaremos nossa imagem. Isso só acontecerá no momento emque o cliente experimentar os produtos e falar ‘Puxa, as marcas mudaram’. Esse é o processo. De uma certa forma isso já está acontecendo. Seria ingenuidade nossa achar que reverteríamos isso em dois anos. Sabemos que só fazer nos- so trabalho internamente não adianta, precisamos explicar isso para o cliente. Um bom exemplo é o Peugeot Total Care, um programa de ruptura no pós- -venda no mercado brasileiro: não há outra marca que ofereça algo parecido. Nós colocamos mais de 1 mil carros reserva na rede, somos a única marca que dá ao cliente a revisão grátis se ela demorar mais do que 24 horas. Há contrapartidas reais ao cliente, coisas tangíveis, que demonstram essa trans- formação. A partir deste programa a imagem da Peugeot nos comentários de canais digitais mudou completa- mente, e multiplicamos por três a taxa de conversão nas vendas. E a questão do valor de revenda? Sabíamos que eramdois pontos os prin- cipais a atacar, o pós-venda e o valor de revenda. Concretamente, os carros da Peugeot, hoje, não desvalorizam mais do que os concorrentes. E, da mesma forma, criamos programas para dar con- fiança a quem entrasse no showroom, e assim nasceram o Novo de Novo, da Citroën, e o Renova, da Peugeot. Eles estão em todas as nossas publicidades, é um movimento mundial, é o mesmo conceito do leasing comopção de com- pra que existe na Europa há muito tem- po, e no nosso caso é a própria rede que faz o compromisso de recompra. Esse conceito já representa mais de 20% do total de financiamentos da Peugeot e no da Citroën, recém-lançado, em um mês chegamos a 15%. Ebemnessemomentode transformação o empresário que trouxe a Citroën para o País, foi seu presidente e maior con- cessionário pede para sair do negócio. Foi um choque? Toda relação profissional é uma conse- quência do foco que está sendo dado por ambas as partes, e a partir do mo- mento em que os focos são distintos a situação acaba se encaminhando até