{"id":49504,"date":"2022-12-08T16:30:55","date_gmt":"2022-12-08T19:30:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.autodata.com.br\/noticias\/noticias-preview\/49504\/"},"modified":"2022-12-12T15:48:23","modified_gmt":"2022-12-12T18:48:23","slug":"nissan-aposta-em-kaizen-nas-concessionarias-para-vender-melhor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.autodata.com.br\/wordpress\/2022\/12\/08\/nissan-aposta-em-kaizen-nas-concessionarias-para-vender-melhor\/49504\/","title":{"rendered":"Nissan aposta em Kaizen nas concession\u00e1rias para vender melhor"},"content":{"rendered":"\n

S\u00e3o Paulo \u2013 Ouve-se, com frequ\u00eancia, relatos de consumidores que, ao pensar em trocar de carro, j\u00e1 t\u00eam uma ideia do que querem mas que, ap\u00f3s visita a algumas concession\u00e1rias, o atendimento recebido torna-se, este sim, fator determinante para a compra. Ou seja: n\u00e3o se trata apenas do produto mas tamb\u00e9m da forma como ele \u00e9 apresentado, e se ele realmente \u00e9 o que mais se adequa ao perfil do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Atenta ao papel central que o atendimento tem na venda de seus ve\u00edculos, e em busca de proporcionar melhor experi\u00eancia ao cliente na revendedora, h\u00e1 cerca de seis anos a Nissan come\u00e7ou a praticar o m\u00e9todo japon\u00eas do Kaizen, sendo que kai significa mudar e zen significa para melhor, por meio da figura de profissionais chamados de mestres Kaizen que s\u00e3o, na realidade, l\u00edderes de qualidade.<\/p>\n\n\n\n

Thierry Rudloff, gerente s\u00eanior de qualidade do cliente e desenvolvimento da rede de concession\u00e1rias na Nissan Am\u00e9rica do Sul, lembrou que os mestres Kaizen ajudam a coordenar o atendimento por meio de vis\u00e3o hol\u00edstica de todos os processos que giram em torno da revenda, desde a chegada do cliente at\u00e9 o fechamento da venda. Tudo em estreita colabora\u00e7\u00e3o com a montadora: \u201cEssa figura garante que o consumidor tenha um atendimento personalizado. A satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 revertida na volta do cliente e em sua reten\u00e7\u00e3o\u201d.<\/p>\n\n\n\n

O mestre Kaizen trabalha em sintonia com o programa de melhoria cont\u00ednua da empresa, que prop\u00f5e a dissemina\u00e7\u00e3o de h\u00e1bitos que visam a melhorar o resultado de vendas e p\u00f3s-vendas. Duas vezes por ano as equipes passam por treinamento com consultor externo a fim de identificar pontos de melhoria e, toda vez que um consumidor p\u00f5e os p\u00e9s em uma loja, seja para efetuar a compra ou fazer manuten\u00e7\u00e3o, \u00e9 aplicada pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

\u201cCom perguntas simples notamos que as revendas que possuem a presen\u00e7a do mestre Kaizen t\u00eam um \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o melhor. Ele n\u00e3o tem necessariamente uma intera\u00e7\u00e3o direta com o cliente, mas assegura que todos os que possuem esse contato cumpram os valores e o posicionamento da marca.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Hoje as 189 concession\u00e1rias Nissan no Pa\u00eds contam com essa figura, e a ideia \u00e9 lev\u00e1-la para todas as revendas da Am\u00e9rica Latina. Lojas da Argentina, Chile e Peru tamb\u00e9m j\u00e1 contam com o conceito master-Kaizen que, somado \u00e0 acuidade do trabalho e \u00e0 aten\u00e7\u00e3o aos pormenores, comp\u00f5em f\u00f3rmula que a Nissan quer que se torne regra em suas revendas.<\/p>\n\n\n\n

Como se estivesse em casa \u2013 <\/strong>Rudloff destacou que a palavra chave no atendimento \u00e9 hospitalidade. H\u00e1 outra express\u00e3o japonesa para isto, bastante disseminada pela montadora: omotenashi, que \u201csignifica acolher com sinceridade, calor, de fazer com que ele se sinta em casa\u201d, traduziu, ao complementar que o bem receber n\u00e3o pode ser robotizado.<\/p>\n\n\n\n

\"\"
Para Nissan conceito Kaizen \u00e9 fundamental para garantir atendimento personalizado e mais efetivo<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Sobre o impacto que isto tem nas vendas o gerente afirmou n\u00e3o ser poss\u00edvel mensurar porque nem sempre o efeito \u00e9 imediato ou direto: \u201c\u00c0s vezes a pessoa aprova o atendimento mas n\u00e3o necessariamente troca de carro em um espa\u00e7o curto de tempo, mas o recomenda a um conhecido, e a indica\u00e7\u00e3o vai sendo replicada.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Os investimentos tamb\u00e9m n\u00e3o foram divulgados por Rudloff, \u201cmas certamente trata-se de um trabalho sem fim porque existe certa rotatividade das pessoas que trabalham na concession\u00e1ria, e constantemente surgem outras melhorias a serem feitas, novas tecnologias s\u00e3o aventadas e precisam ser adaptadas ao dia a dia. \u00c9 algo cont\u00ednuo\u201d.<\/p>\n\n\n\n

\"\"
Todas as 189 revendas Nissan brasileiras contam com a aplica\u00e7\u00e3o do conceito Kaizen para que haja melhoria dos processos em vendas e p\u00f3s-vendas<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Digitaliza\u00e7\u00e3o \u2013<\/strong> Com o avan\u00e7o da conectividade a fun\u00e7\u00e3o de quem recebe o consumidor na revenda vem mudando. E a tecnologia \u00e9 sua principal aliada para fazer com que a experi\u00eancia do cliente melhore:<\/p>\n\n\n\n

\u201cA digitaliza\u00e7\u00e3o faz com que o papel do vendedor evolua e as revendedoras sigam um padr\u00e3o. Ela permite que tenhamos uma homogeneiza\u00e7\u00e3o dos processos. O atendimento tamb\u00e9m se torna mais veloz porque todos os documentos necess\u00e1rios est\u00e3o no tablet, e n\u00e3o \u00e9 preciso assinar v\u00e1rias vezes no papel, o que traz celeridade\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Sem contar que se o consumidor j\u00e1 iniciou a busca do ve\u00edculo de forma on-line, as caracter\u00edsticas de sua prefer\u00eancia ficam registradas, o que permite servi\u00e7o mais personalizado: \u201cOs concession\u00e1rios que adotaram os tablets notam muita diferen\u00e7a\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Segundo o executivo hoje as revendas n\u00e3o esperam mais que o cliente venha \u00e0 loja. Elas t\u00eam atitude mais proativa ao identificar potenciais compradores e pensar em como melhor oferecer produtos e servi\u00e7os por meio da internet a partir de quem se interessa em um ve\u00edculo ao pesquisa-lo on-line.<\/p>\n\n\n\n

Nesse contexto o WhatsApp com intelig\u00eancia artificial tamb\u00e9m desempenha papel fundamental para ajudar o vendedor. O rob\u00f4 faz coisas b\u00e1sicas, de forma pr\u00e1tica, e atende ao cliente que n\u00e3o quer conversar e busca praticidade. Para agendar test drive, por exemplo, basta se comunicar pelo aplicativo: n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio telefonar para algu\u00e9m para marcar a data. <\/p>\n\n\n\n

\u201cO impacto na revenda com o aux\u00edlio dessas ferramentas digitais \u00e9 a evolu\u00e7\u00e3o da mentalidade do vendedor. O que permite que ele consiga focar ainda mais no atendimento ao cliente.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Eletrifica\u00e7\u00e3o \u2013<\/strong> No Brasil 51 lojas da Nissan s\u00e3o homologadas com ferramentas para atender ao carro el\u00e9trico, uma vez que toda a revenda foi treinada para atender ao cliente da melhor maneira e para demonstr\u00e1-lo, garantiu Rudloff: \u201cEstamos na fase inicial. Ainda temos muito a explicar ao grande p\u00fablico sobre a experi\u00eancia que se tem ao dirigir um ve\u00edculo movido a bateria\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Essas concession\u00e1rias possuem carregadores que podem ser usados por visitantes. A ideia, apontou, \u00e9 que a ades\u00e3o \u00e0 eletrifica\u00e7\u00e3o v\u00e1 aumentando de acordo com o contato e o interesse do p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA maioria dos deslocamentos di\u00e1rios do brasileiro \u00e9 de poucos quil\u00f4metros, em torno de 45 por dia. Mas se tiver que se deslocar por 400 quil\u00f4metros porque viaja a trabalho pensar\u00e1 duas vezes. Estamos capacitando a rede para sermos transparentes, entender qual \u00e9 a necessidade do cliente e orienta-lo para o melhor ve\u00edculo. Explicar a tecnologia e providenciar a experi\u00eancia por meio do test drive. Mas ainda h\u00e1 muito para fazer.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Neste ano, at\u00e9 novembro, segundo dados da Fenabrave, 341 Nissan Leaf foram comercializados, o que garante fatia de 15,8%, na segunda posi\u00e7\u00e3o do segmento dos hatches m\u00e9dios.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Objetivo \u00e9 manter melhoria cont\u00ednua nos processos e personalizar atendimento<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":49508,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[1743,623,2549,2548,949,142,1119],"class_list":["post-49504","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias","tag-cliente","tag-concessionarias","tag-kaizen","tag-processos","tag-qualidade","tag-rede","tag-treinamento"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.autodata.com.br\/wordpress\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/49504","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.autodata.com.br\/wordpress\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.autodata.com.br\/wordpress\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.autodata.com.br\/wordpress\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.autodata.com.br\/wordpress\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=49504"}],"version-history":[{"count":9,"href":"https:\/\/www.autodata.com.br\/wordpress\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/49504\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":49607,"href":"https:\/\/www.autodata.com.br\/wordpress\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/49504\/revisions\/49607"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.autodata.com.br\/wordpress\/wp-json\/wp\/v2\/media\/49508"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.autodata.com.br\/wordpress\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=49504"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.autodata.com.br\/wordpress\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=49504"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.autodata.com.br\/wordpress\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=49504"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}