43 AutoData | Abril 2025 de compra mais personalizada e eficiente. Além de adotar showrooms digitais, presentes na maioria das concessionárias, seus veículos são conectados, oferecendo recursos como wi-fi e o sistema OnStar, que dá acesso a serviços. Guilherme Arruda, diretor de marketing da General Motors América do Sul, avalia que os instrumentos digitais agregam valor à marca: “Esta conectividade enriquece a experiência do consumidor, tanto na compra quanto no pós-venda. A mudança digital criou impacto significativo sobre a rede de concessionárias da Chevrolet, exigindo treinamentos contínuos para que os funcionários se adaptassem às novas tecnologias e modelos de atendimento. As concessionárias remodelaram seus showrooms e reduziram espaços físicos devido à diminuição das visitas presenciais, tornando o processo de compra mais rápido e ágil. Isso resultou em um possível enxugamento de pessoal em áreas tradicionais de atendimento, enquanto criaram novas demandas por especialistas em tecnologia e gestão digital”. O processo de digitalização enfrentou diversos desafios, como a adaptação das concessionárias ao novo modelo digital e à cultura digital: “Foi difícil garantir que a experiência de compra on-line fosse tão rica e personalizada quanto a visita física, além de exigir planejamento e ajustes para integrar todas as plataformas e ferramentas digitais de forma coesa e eficiente”. VEÍCULOS COMERCIAIS Os canais digitais tornaram-se essenciais na venda também de veículos comerciais, pois os clientes buscam informações racionais antes da compra. A Mercedes- -Benz vem investido em seu canal digital de vendas desde 2020, quando lançou o Showroom Virtual Star Online, que já recebe mais de 1 milhão de visitantes anuais. Diversas ferramentas foram testadas e a empresa conseguiu lançar uma loja rapidamente no meio da pandemia, superando desafios na integração com sistemas internos da companhia. Focando na melhoria da experiência do cliente novos produtos e serviços foram sendo agregados à plataforma. Jefferson Ferrarez, vice-presidente de vendas e marketing de caminhões da Mercedes-Benz do Brasil, conta que foi necessário qualificar pessoas para atuar no ambiente digital: “Com a pandemia os relacionamentos pessoais passaram a incluir mais interações virtuais, embora o contato presencial ainda seja mantido no fechamento de negócios. Essa transformação exigiu treinamento, abrangendo desde conhecimentos técnicos até habilidades de vendas, pois as dinâmicas de relacionamento evoluíram para serem mais variadas. As inovações digitais possibilitaram reconfigurações nas estruturas dos concessionários, reduzindo a necessidade de amplos espaços físicos para apresentações de veículos”. INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NA ÁREA Embora seja possível negociar on-line o financiamento e a troca de veículos no ambiente digital ainda apresentam desafios, observa JR Caporal, CEO da MegaDealer e presidente da Auto Avaliar. Ele diz que o contato com a concessionária é quase sempre inevitável pois a maioria dos sites gera leads [contatos] para esse fim. Ao mesmo tempo a digitalização exclui a possibilidade de negociar descontos pessoalmente, o que pode desencorajar as compras on-line: “Durante a pandemia tentativas de criar experiências de compra digital foram feitas, mas a eficácia desses métodos ainda é discutível”. Caporal observa que a inteligência artificial emerge como uma ferramenta poderosa para ajudar os consumidores a encontrar as melhores ofertas, permitindo filtragem e comparação de financiamentos. Os chatbots, robôs de atendimento que estão se tornando mais sofisticados, podem até negociar preços e avaliar carros a partir de fotos. A tendência é que a inteligência artificial continue a evoluir no setor, transformando a forma como as concessionárias operam e se relacionam com os consumidores.
RkJQdWJsaXNoZXIy NjI0NzM=