42 Abril 2025 | AutoData MERCADO » VENDAS ON-LINE periência virtual de 360 graus. O consumidor, num grau de digitalização menor, também consegue interagir com a marca por WhatsApp, permitindo interação do vendedor com o comprador”, observa Kalume Neto. “A Volkswagen está usando muito bem a sua estrutura digital bem como a Stellantis. Mas quem se destaca são as chinesas BYD e GWM”. Para o especialista em mercado o momento ainda é de descoberta e de testes por parte das montadoras. Não existe uma fórmula mágica para o consumidor e neste contexto algumas iniciativas não deram certo por não fecharem o ciclo completo. O processo de venda de veículos deve ser híbrido, pois os clientes ainda desejam experimentar e ver o produto ao vivo antes de comprar. Mas isto também pode ser parcialmente resolvido on-line com a evolução da integração do digital com o físico, incluindo ações como test drive em domicílio. A experiência do consumidor precisa ser completa, com uma jornada de compra sem barreiras, ele escolhe quando e como passar ao ambiente presencial. As principais barreiras, observa Kalume Neto, são entraves da Fenabrave, questões tecnológicas, baixo índice de digitalização dos concessionários e desconfiança do consumidor. Além disso a burocracia do processo ainda mantém partes físicas, como a avaliação de veículos usados, que representa 70% das vendas de novos no Brasil: “O processo de digitalização é oneroso mas não tem volta. A jornada do cliente tem de ser atendida, seja no modo tradicional, no digital ou, principalmente, num modelo híbrido que ainda tem falhas”. DIGITAL E SENSORIAL Entender o consumidor tem sido fundamental para direcionar os planos de digitalização na Nissan. Com a pandemia muitos investiram no digital para continuar vendendo, pois todos estavam em casa. A partir disto a montadora apostou em e-commerce e, após tentativas com plataformas de mercado que não deram certo, decidiu desenvolver plataforma própria. No entanto, no período pós-pandemia, percebeu-se que os clientes iniciavam suas compras on-line e preferiam terminar as negociações na concessionária. “Nesta questão do sensorial do carro, por mais que as marcas invistam muito em tentar trazer a experiência do mundo real para o digital, algumas coisas só funcionam no mundo físico”, argumenta Ana Marques, gerente de experiência do cliente Nissan Brasil. Quando ela começou a perceber este comportamento a empresa passou a investir em ferramentas e processos que permitissem identificar este cliente. Como resultado as vendas digitais da Nissan cresceram 300% em 2024 em comparação a 2022, destaca Ana Marques: “Mais do que dobramos a influência do digital nas nossas vendas totais. É uma coisa que acompanhamos bem de perto com a rede”. A estratégia atual da Nissan foca na conveniência e na experiência do cliente, sem enxugar sua rede de concessionárias. A digitalização também foi aplicada no pós-venda para facilitar o processo de manutenção e contribuir para a fidelização dos clientes, reconhecendo que uma boa experiência pós-venda é essencial para manter os consumidores fieis à marca. CONECTIVIDADE E NOVAS DEMANDAS Nos últimos anos a GM transformou suas vendas com foco na digitalização e nas interações por meio de mídias sociais e websites para permitir uma experiência kuzmaphoto/shutterstock
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