CAPÍTULO #6 PESQUISA SAE BRASIL CAMINHOS DA TECNOLOGIA NO AGRONEGÓCIO RELACIONAMENTO COM CLIENTES / OFERTA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 64 Muitas oportunidades na prestação de serviços Quando se mede o grau de atendimento, parece que pouca gente está plenamente satisfeita. Em quase todos os itens da questão as estatísticas apontam níveis baixos de satisfação plena. Um bom exemplo é o da capacitação e treinamento, atividades cruciais para o bom desempenho no campo. Na questão anterior vimos que esse item foi classificado como muito importante com 64%. Aqui, apenas 15% disseram que estão muito satisfeitos e 33% foram um pouco mais generosos marcando satisfeitos. E ainda há 15% que continuam descontente. Garantia apresenta reação similar: indicado como muito importante na questão anterior, aqui 33% estão satisfeitos e apenas 15% se mostraram inteiramente satisfeitos. Entretanto, há uma porção de 13% que se declararam muito insatisfeitos. Sinal de que o atendimento precisa melhorar. Máquina reserva é outro ponto que pode ser oportunidade para os fabricantes: 27% estão insatisfeitos e 18% muito insatisfeitos. A soma dos dois percentuais eleva o grau para 45%, o campeão das preocupações dos respondentes. Na lista dos desagrados, aparece como vice-campeã a gestão de frotas. Os insatisfeitos foram 24% e os muito insatisfeitos 18%. Não quiseram opinar 46%. O grupo dos sem opinião também é expressivo nas ferramentas de segurança contra roubo: 55%. Mas há uma parcela expressiva que manifesta desagrado: 24% se consideram muito insatisfeitos. Pelo que se pode concluir da amostragem, um pouco mais da metade das fazendas não quis opinar. Mas há o grupo dos 24% que aguarda soluções. Existe aí, portanto, demanda esperando para ser atendida. Outro setor que requer atenção dos fabricantes é o da manutenção. De uma forma geral, principais itens, reposição de peças, full service e ajuste e calibração, contam com um terço de opiniões favoráveis e um outro terço de desfavoráveis. Outro exemplo: a linha do ajuste e calibração tem 6% de muito satisfeitos e 24% de satisfeitos, mas 18% de insatisfeitos e 15% de muito insatisfeitos. A manutenção full service tem 9% de satisfeitos e 18% de muito satisfeitos e deixa a desejar para 27% de insatisfeitos e 9% de muito insatisfeitos. Em síntese, o cliente está exigindo atenção e cuidado em todas as fases após a aquisição. Com a evolução dos equipamentos e máquinas mais complexas entrando em operação, nunca o pós-venda foi tão importante.
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