São Paulo – A mudança no comportamento do comprador de automóveis, cada vez mais inserido no mundo digital nos momentos que antecedem o fechamento do negócio, demandam, já há anos, ações das montadoras e de sua rede de concessionárias. Investimento em CRM, websites cada vez mais completos e até inteligência artificial, com robôs interagindo com o consumidor nas páginas e nas redes sociais, anteciparam um movimento inevitável: o surgimento de concessionárias digitais.
Espaços enxutos, com poucos funcionários e liberdade para o consumidor fuçar em ambientes digitais começam a aparecer. Nessa semana, a Fiat inaugurou aquela que chama de sua primeira concessionária digital. A Volkswagen prepara uma ofensiva nesse sentido, tornando 25 de suas lojas mais digitais.
Estudo realizado pela J.D. Power, de julho a outubro, mapeou o comportamento do consumidor de veículos nestes espaços. Em linhas gerais, os resultados da pesquisa indicaram que o meio online ganha cada vez mais importância quando o assunto é comprar um automóvel. O estudo mostrou que a interação com o vendedor na internet pode garantir o fechamento do negócio, o que indica que ações voltadas ao universo digital ganharão força no futuro.
Mostra a pesquisa: dos potenciais compradores que estabeleceram contato via ambiente digital com o vendedor, 46% dos entrevistados disseram que realizaram a simulação do financiamento ou parcelamento do veículo. 45% solicitaram informações sobre preço e 23% perguntaram sobre informações adicionais do automóvel.
A Volkswagen vem há alguns anos tentando encontrar meios de estruturar sua rede de concessionários e resolver duas questões consideradas chave pela operação brasileira. A primeira trata de rentabilizar o varejo, uma necessidade que tomou forma e proporção durante o período de crise pela qual passou o mercado interno. A segunda diz respeito às mudanças ocorridas no negócio automóvel, sobretudo as novas exigências e hábitos dos consumidores.
A solução foi criar um novo modelo de concessionária que pudesse atender a todos os requisitos e, no mês passado, Pablo Di Si, seu presidente na América do Sul, anunciou que a empresa daria início a projeto piloto no País, com vinte cinco pontos da rede. Nestes locais serão instalados sistemas interativos por meio dos quais os clientes tem a possibilidade de escolher os modelos que melhor se encaixam em suas demandas. No toque da tela, o sistema criado pela VW informa cores, acessórios e indica o preço final do veículo.
Para complementar o que as montadoras tem chamado de consumer experience, ou experiência do consumidor em tradução livre do inglês, o formato de venda que a Volkswagen testará nos próximos meses tem ferramenta considerada estratégica no planejamento. Um óculos de realidade virtual projeta imagens em alta resolução do interior e do exterior dos veículos que compõem sua oferta no mercado brasileiro. Mais do que um recurso tecnológico de ponta, o dispositivo é última peça do quebra-cabeça da montadora, segundo Di Si:
“Este formato, principalmente com o auxílio do óculos de realidade virtual, possibilita que a concessionária seja enxuta. Na prática, os recursos digitais simplificam a operação de vendas, corta processos, é algo mais direto com foco no cliente. Podemos agora oferecer um formato de loja com noventa metros quadrados onde apenas um carro fica em exposição, já que o consumidor pode conhecer os nossos veículos por meio da realidade virtual”.
Além da redução do espaço físico das lojas, o que na lógica da montadora ajuda a rede a ter menos gastos operacionais, o novo modelo traz mobilidade ao negócio, disse o executivo: “O sistema virtual, as telas, os óculos, isso tudo pode mudar de lugar, basta ter acesso à internet. O concessionário pode ir até onde o cliente está montando uma estrutura de vendas em feiras e eventos, por exemplo. E mais, a construção da rede pode levar em consideração expansão em novos lugares, como shopping centers”.
Os recursos digitais aplicados ao processo de venda de veículos tem se tornado atraente às montadoras principalmente porque trata melhor o lead de venda, um termo recorrente para tratar da chance de venda que surge por meio dos canais que a rede estabelece com os clientes, seja por meio telefônico, na internet ou presencialmente nas lojas.
A Fiat já inaugurou uma loja inteiramente digital, em um ponto nobre de São Paulo – a avenida Pacaembu. Com apenas 300m² – uma revenda convencional costuma ocupar uma área no mínimo dez vezes maios – a loja já negociou catorze unidades no primeiro mês de operação. O fluxo na loja, porém, é bem alto, de acordo com Herlander Zola, diretor da marca Fiat para a América Latina.
Assim como nas lojas VW, toda a interação é feita em telas touchscreen e há óculos de realidade virtual para poder explorar todos os carros da marca. No espaço da primeira loja apenas três carros estão expostos.
Até o fim do primeiro trimestre serão inauguradas trinta lojas nesse formato, sempre em áreas nobres de grandes cidades. Por trás, necessariamente, haverá um grande Grupo, que oferece oficinas e fique o estoque nas grandes lojas. A ideia é reduzir o showroom dessas revendas mais distantes, transformando em digitais, e ampliar a área de pós-vendas.
Isso não significa, porém, que as concessionárias convencionais acabarão. Zola explica: “Oferecemos uma nova possibilidade ao cliente que pede mais recursos digitais. Mas ainda existe aquele consumidor que prefere o atendimento convencional. Ambos conviverão por muito tempo. De toda forma, o consumidor mudou, o comportamento dele mudou e nós precisávamos mudar”.
Colaborou André Barros
Fotos: Divulgação.