Em três anos, a Hyundai CAOA saltou do 9º lugar para o topo no ranking da Customer Service Index, CSI StudySM, que mede a satisfação do cliente na pós-venda nas concessionárias, realizado pela consultoria global J.D. Power. Em 2014, primeiro ano em que o levantamento foi feito, a rede de concessionárias ocupou o 9º lugar, em 2015 ela passou para o 6º lugar e no ano passado conquistou a vice-liderança.
Para alcançar o topo, a empresa traçou uma estratégia e investiu em ações de qualidade que seguem padrões internacionais, de acordo com Rogério Gonzaga, diretor de pós-venda da CAOA.
Em 2014, a empresa implementou pesquisas para medir o nível de satisfação dos clientes. Após o atendimento na concessionária, o consumidor responde um questionário em um tablet. Posteriormente, ele responde outra enquete por telefone ou e-mail para medir o nível de satisfação com o serviço.
Durante sua permanência na concessionária, o cliente aguarda em uma sala de espera com acesso à internet e estações de recarga de celular com o intuito de se sentir no escritório. Para se manter no topo, a empresa está investindo na área digital. Hoje, o cliente já faz agendamento pelo site e em breve será atendido por chat.
Segundo ele, o pós-venda é uma área estratégica para retenção do cliente que pode reverter em vendas futuras de automóveis: “O pós-venda é responsável por 10% do nosso faturamento, mas responde pela metade da rentabilidade”. No ano passado, o faturamento com pós-venda foi de R$ 600 milhões.
As 130 oficinas administradas pelo pós-venda da Rede CAOA empregam 2 mil funcionários e atenderam 500 mil clientes no ano passado e a projeção é de crescimento de 3% sobre esse número para 2017.
Pesquisa – Pelo levantamento, essa foi a primeira vez, a Toyota foi perdeu a liderança no ranking e ainda empatou com a Mitsubishi na vice-liderança, seguida por Honda e Hyundai-HMB. A predominância de concessionárias asiáticas demonstra o foco dessas empresas na satisfação do cliente, de acordo com Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil.
A pesquisa foi realizada com base nas avaliações de 4 mil 585 proprietários de veículos comprados de 2014 a 2016 e que utilizaram os serviços de pós-venda nos últimos 12 meses. A metodologia é utilizada em dezesseis países como Canadá, Estados Unidos e Japão: “O levantamento mostra as tendências e preferências do consumidor para as concessionárias, que podem monetizar os seus serviços. Já as montadoras podem comparar o nível de satisfação dos clientes em diferentes países”.
