São Paulo – A área de pós-venda está passando por importante transformação e, hoje, não se resume mais a consertar veículo quando ele quebra. Até porque os veículos estão mais conectados e rodando por mais tempo nas ruas. Foi o que ressaltou Daniel Justo, vice-presidente global da divisão de serviços e experiência do cliente da Ford, durante participação no Congresso Megatendências 2026, organizado por AutoData na segunda-feira, 6, em São Paulo.
Ele apontou que a realidade é que, enquanto montadora, por mais de um século o modelo de negócios esteve centrado em um ciclo de projetar, fabricar e vender veículos, “mas o verdadeiro campo de batalhas está mudando. A fronteira da inovação e da rentabilidade não termina quando o veículo sai da concessionária. É neste momento que ela começa”.
Segundo ele o ecossistema de serviços e pós-vendas consolidou-se como um principal motor de relacionamento de longo prazo com clientes de fidelidade da marca e rentabilidade para montadoras e concessionários:
“Para se ter ideia da dimensão deste mercado hoje, nos Estados Unidos, o pós-venda supera US$ 400 bilhões anuais e, globalmente, quase US$ 1 trilhão com a projeção de crescimento contínuo para a próxima década”.
Ao mesmo tempo veículos estão ficando em circulação por período muito mais longo e tornando-se cada vez mais complexos do ponto de vista tecnológico, o que amplia de forma drástica o valor do ciclo de vida de cada veículo produzido: “A pergunta principal não é mais como construir ótimos produtos. A questão central no negócio é como permanecermos conectados com esses veículos e esses clientes durante todo o ciclo de vida dele”.
Três tendências pautarão o futuro
O executivo enxerga três grandes tendências: a revolução dos veículos conectados e definidos por software, o envelhecimento histórico da frota em circulação e a redefinição da expectativa dos clientes com relação à conveniência.
“Os veículos deixaram de ser apenas produtos mecânicos e se tornaram plataformas digitais muito mais complexas. Podem conter mais de 100 milhões de linhas de códigos. Para efeito de comparação é mais do que um sistema operacional de um avião comercial.”
Segundo Justo com a evolução dos sistemas autônomos a complexidade tende a aumentar e a forma de oferecer serviços se transforma, porque, historicamente, ela é reativa, um sistema falha e o concessionário provê suporte. Com os dados em tempo real, porém, é possível oferecer serviço de monitoramento e prevenção de falhas ativo: “A conectividade na Ford é fator estratégico e fundamental. Buscamos identificar problemas antes que o cliente o faça e corrigi-los remotamente. O que antes exigia um agendamento, deslocamento e horas de espera agora pode ser resolvido over-the-air, com o veículo estacionado na garagem do cliente”.
Para o cliente comercial, destacou, os efeitos são ainda maiores, uma vez que a telemetria avançada pode ajudá-lo a reduzir o tempo de inatividade de seus veículos em mais de 20%. Por outro lado tal evolução exige novas competências, e a gestão do ciclo de vida do software e cibersegurança tornam-se essenciais.
Veículos conectados são oportunidade para montadoras
Em quase todos os mercados globais os veículos estão permanecendo cada vez mais tempo em operação, assinalou Justo, ao afirmar que os veículos que saem da fábrica continuarão nas ruas até mais ou menos 2040. Ele contou que nos Estados Unidos há um recorde de treze anos de parque médio ao mesmo tempo em que o número de veículos em operação continua crescendo.
“Isto cria uma oportunidade econômica monumental. O desafio histórico das montadoras é que nos últimos vinte anos grande parcela de serviços era capturada por elas, com retenção muito alta nos primeiros três ou quatro anos e, depois da garantia, havia migração para oficinas independentes, em um ciclo de quinze anos. O que muda com os veículos conectados.”
Atualmente os consumidores resolvem suas vidas com poucos toques, experiência que levam para o setor automotivo. O vice-presidente da Ford citou pesquisas que mostram que de forma consistente a conveniência, a transparência e a economia de tempo são os fatores que mais impactam na satisfação do cliente no pós-venda: “Porcentual significativo afirmou que mudaria de prestador automotivo em troca de experiência mais conveniente e sem atritos”.
Justo reforçou que, definitivamente, fazer com que o cliente se desloque à concessionária é fator de perda de tempo e frustração. Por isto cabe aos líderes do setor ampliar esta conveniência:
“É preciso investir na capacidade dos técnicos, construir interfaces e infraestrutura de dados capazes de gerenciar e proteger informações de veículos conectados e evoluir a ponto de orquestrar de forma transparente pro o cliente logística de peças, diagnóstico e execução dos serviços”.
