São Paulo – Com o objetivo de mapear os fatores decisivos na manutenção veicular e na compra de peças, e pondo à prova a tese do mercado de que o preço seria o único balizador do consumidor, o IQA, Instituto da Qualidade Automotiva, encomendou à Ipsos pesquisa que foi apresentada durante o 12º Fórum da Qualidade Automotiva, em São Paulo. Com quatrocentos proprietários e principais decisores de manutenção de veículos, extraídos do painel de 300 mil cadastrados da Ipsos, metade homens e metade mulheres com idade de 18 a 99 anos, foi constatado que a confiança no interlocutor, seja oficina, fabricante de autopeça ou concessionária, é a principal barreira de entrada e, ao mesmo tempo, fator decisivo para a compra para 33% dos entrevistados.
A confiança se sobrepõe à qualidade do serviço, mais importante para 17%, mesmo porcentual que a garantia dos serviços realizados – o que é atrelado geralmente a marcas reconhecidas. O preço, neste caso, ficou em quarto lugar, com 8%. Foi o que afirmou Marcelo Pereira, líder de pesquisas automotivas e mobilidade da Ipsos, ao complementar que, diante de um profissional de sua confiança, o cliente fica aberto às recomendações técnicas de peças e serviços:
“Se o consumidor se vê confrontado com peças que lhe deixam em dúvida, ele busca consultar uma referência segura. E o mecânico é essa referência. Se ele diz que nunca ouviu falar da marca mais barata, ainda que a diferença de preços seja expressiva, o cliente descarta a ideia na hora”.
Excesso de opções põe em xeque a qualidade
A pesquisa foi motivada pelo relato do IQA de haver dificuldade de entender ou de ter dados ligados ao consumidor e de como ele vê, muitas vezes, até o próprio trabalho do instituto sobre certificações, por exemplo. “Nós trouxemos o cliente para dentro dessa visão B2B na qual o IQA é especialista.”
A realidade é que o momento de transformação acelerada pelo qual o setor automotivo atravessa traz mais dúvidas e estimula a busca por validação de quem entende do assunto. E isto vem sendo impulsionado pela evolução tecnológica dos veículos, pela ampliação da oferta de marcas e produtos, e por um consumidor cada vez mais participativo em suas decisões.
“Neste cenário, compreender apenas os aspectos técnicos da qualidade já não é suficiente. É fundamental entender também como esta qualidade é percebida e valorizada por quem está na ponta da cadeia”.
Sendo assim, durabilidade, qualidade e marcas reconhecidas são determinantes para dar segurança ao consumidor na hora da compra. Para 57% dos entrevistados as marcas fortes reduzem o risco percebido e entregam exatamente o que prometem, enquanto que para 38% oferecem acima da média. E, no aftermarket, confiança é um ativo tão importante quanto qualidade.
Não à toa, em outra pergunta sobre peças que são trocadas de forma mais recorrente, 52% citaram uma única fabricante de baterias, o que aconteceu com o lubrificante, para 32%. No caso de pneus, duas empresas tiveram 65% de indicação e, em pastilhas de freio, três marcas.
Montadoras lançam estratégias competitivas
De olho neste movimento, montadoras têm desenvolvido estratégias para participar do aftermarket, relatou o líder da Ipsos. “As fabricantes estão buscando entrar na reposição não pela porta dos fundos, mas de maneira sutil, para conquistar o consumidor de peças sem passar pelo sistema de distribuição tradicional.”
Exemplo é a Stellantis, quando adquiriu o Grupo DPaschoal, em busca de obter cadeia extensa e estruturada que pudesse ajudar na difusão das marcas internas de peças de reparação, como a Mopar.
“Não fosse assim as pessoas pensariam: ‘Ah, mas para comprar uma peça de reparação para um produto da Stellantis eu tenho que ir em uma concessionária da marca’. Agora não, o dono de um Fiat Palio pode fazer uma troca de óleo e usar um filtro Mopar dentro da DPaschoal, que é uma peça de origem, está com preço acessível e pode ser aplicada no veículo.
