Pós-venda diferenciado une o útil ao agradável

Em mercados mais maduros já é praxe. No Brasil, onde as vendas seguem em declínio, atendimentos qualificados e diferenciados no pós-venda devem ser vistos, cada vez mais, como alternativa para algum ganho que possa ajudar no reequilíbrio das contas. E não bastam mais apenas cafezinho e água. É preciso oferecer bem mais.

É o que aponta o CSI, Customer Service Index 2016, estudo da J.D. Power do Brasil sobre a experiência de serviços. A pesquisa mostra que “as amenidades com maior impacto na satisfação dos clientes são justamente as menos oferecidas pelas concessionárias”.

Segundo o CSI, hoje, no Brasil, há uma relação inversamente proporcional entre o que o cliente deseja e o que de fato lhe é colocado à disposição. Salas com televisão, café e revistas já são considerados confortos básicos, obrigatórios. “Para conquistar o público é necessário mais”, diz a consultoria.

Hoje, indica o levantamento, 29% dos clientes permanecem nas lojas durante um serviço, com média de espera de duas horas. É tempo suficiente para que a concessionária propicie facilidades e estabeleça uma relação bem mais proveitosa com aquele consumidor. “Quem aguarda pelo serviço quer uma estrutura que permita aproveitar melhor o tempo”.

O estudo aponta que atualmente a televisão é a principal amenidade oferecida pelas concessionárias brasileiras, com 62% de incidência, seguida por jornais e revistas, 60%, e café, 57%. As menos oferecidas ainda são computadores com acesso à internet, somente 24%, e tablets ou videogames, presentes em apenas 19% das lojas avaliadas.

Pois são exatamente tevês, jornais, revistas e cafés os itens de menor relevância na consideração dos clientes consultados. Ficaram, respectivamente, nas últimas colocações, com 793, 805 e 813 pontos – no índice cuja escala é de 1 mil –, contra 844 pontos dos dois primeiros colocados, justamente computadores e tablets/videogames.

“Concessionárias que oferecem pelo menos uma das cinco amenidades mais desejadas possuem, em média, 827 pontos no índice, com 45% de seus clientes afirmando que definitivamente retornariam e 50% que a recomendariam.”

Já as concessionárias que não oferecem nenhuma das cinco amenidades, indica o CSI, têm queda de 96 pontos e apenas 26% dos clientes afirmam que retornariam e 29% que indicariam a familiares e amigos.

Mais do que conquistar o cliente que aguarda o serviço na concessionária, diz a pesquisa, o atendimento diferenciado é oportunidade para geração de receita e atingir, também, os outros 71% dos que não esperam.