É possível garantir que um cliente conquistado permaneça fiel à marca e/ou produto de uma empresa por longo período de tempo? A resposta pode ser sim, mas é inegável que dá muito trabalho e que o tema precisa ter presença na agenda estratégica dos negócios. Nos mercados oligopolizados, então, o desafio é enorme.
No setor de bens duráveis, onde o mercado em geral é disputado por um número pequeno de empresas e a entrada de novos participantes é mais complicada em função dos altos investimentos requeridos e do domínio da tecnologia, o risco de perda do cliente parece ser menor, porém aqui também a manutenção de sua fidelidade exige atenção e recursos para preservar o espaço conquistado.
Não é diferente no segmento automotivo: em 1980, nos Estados Unidos, as três das montadoras locais – Chrysler, Ford e General Motors – representavam 74% do volume de vendas no mercado interno. Só a GM detinha 44% de participação. Esse quadro apresentou modificação importante no ano 2000: quando somadas, as três companhias atingiram 64,8% do total vendido e a General Motors, ainda em primeiro lugar, viu sua participação diminuída para 28%.
A queda no volume de vendas desse grupo de empresas só não foi maior porque a Chrysler ocupou um espaço maior – sua participação subiu de 9,5% em 1980 para 14,2% em 2000 –, com o sucesso obtido na oferta das SUVs que caíram no gosto dos estadunidenses.
No ano passado o perfil de participação no mercado automotivo mostrou um quadro ainda mais curioso: empresas asiáticas abocanharam quase vinte pontos porcentuais. Ainda em primeiro lugar, a GM ficou com 17,8%, seguida da Ford, 14,9%, Toyota, 14,4%, Chrysler, 12,7%, Honda, 9,3%, Nissan 8,2%, Hyundai 4,3% e Kia 3,4%. As coreanas, assim, já estão perto de dez por cento daquele mercado.
Essas mudanças ocorridas nos últimos 35 anos na disputa pelo mercado de automóveis nos Estados Unidos demonstram claramente que lá o cliente experimentou outras propostas de produto e marca e comprou aquilo que lhe pareceu ser a melhor alternativa. Mas não é tão simples assim: muita água passou debaixo da ponte, porém está claro que não é permitido errar caso uma empresa deseje manter crescimento contínuo e superior ao mercado.
O tema da preservação do espaço no mercado tem várias faces:
a) Validar o perfil do cliente: observação e pesquisa profunda das mudanças de comportamento do consumidor ao longo do tempo é questão de sobrevivência. O que de fato o cliente valoriza na hora da decisão de compra? Preço? Produto? Qualidade? Assistência técnica? Desempenho? Segurança? Estilo/desenho? Conforto? Consumo de combustível? Nível de emissões? É tudo misturado? Não necessariamente. Nessa indústria a segmentação de mercado e o desenvolvimento de soluções que atendam ao perfil bem definido valem ouro. O pioneirismo da Chrysler com a oferta de SUVs foi, no seu tempo, um caso bem sucedido;
b) velocidade na oferta de produtos mais modernos: faz muita diferença estar à frente dos outros oferecendo veículos de maior valor agregado, sem que o cliente precise pagar mais por isso. A estrutura de engenharia precisa ser ágil e eficaz no desenvolvimento de novos veículos, oferecendo itens à prova de defeito. E tão importante quanto rapidez no desenvolvimento de novos produtos é a tecnologia oferecida;
c) fabricando com custo baixo: é fato que as montadoras estadunidenses fizeram grande esforço no aprimoramento do chão de fábrica, mas foram as japonesas que deram a receita da produção enxuta e da qualidade total. O produto de engenharia japonesa acabou se mostrando confiável. Além disso, como construíram suas fábricas mais recentemente, as asiáticas puderam escolher outras regiões dos Estados Unidos, pagando menos pela mão de obra e sem incorrer nos maiores compromissos custosos com os sindicatos locais;
d) a imagem do produto e da marca: o cliente/usuário de veículo, talvez mais que qualquer outro, leva a sério o desempenho do produto e sua segurança. A indústria automotiva, até por exigência e imposição da lei de proteção ao consumidor, está atenta a qualquer defeito de campo e toma rápidas providências para, caso ocorra, sanar de vez o problema. Isso custa caro, sem dúvida, mas qual seria o impacto financeiro associado a indenizações? E os efeitos negativos na imagem do fabricante e da marca? Por certo este é um ponto relevante na indústria e, se bem cuidado, ajuda a manter a fidelidade;
e) precificação: No segmento automotivo, sobretudo nos mercados mais maduros, o alinhamento de preço e valor atribuído pelo cliente é chave para ganhar fatias da concorrência. Não parece ser o caso de demasiada oferta de bônus na venda de veículos novos, como ocorre às vezes, distorcendo a referência de preços e, principalmente, dilapidando a margem do negócio. É importante o ajuste fino de preço, oferta de valor e rentabilidade;
f) distribuição e assistência técnica: Em territórios imensos como nos Estados Unidos, China e Brasil, a estrutura de distribuição e postos de assistência técnica deve ser sólida e contar com padrões de atendimento que façam a diferença.
Sem dúvida manter a fidelidade é matéria complexa que exige foco, dedicação, muita energia e recursos – não só financeiros mas também de melhores práticas no chão de fábrica, de talentos na engenharia, vendas e marketing e outras.