À procura do atendimento perfeito

Em tempo de vendas em queda, o assunto excelência em atendimento é cada vez mais levado a sério dentro das concessionárias de automóveis. Isso porque a experiência que o cliente tem com a marca que escolheu – desde que entra na loja pela primeira vez até o momento de revisões e manutenções – é fundamental para que ele continue a consumir seus produtos e serviços.

Em sintonia com a tendência de fidelizar o cliente pela experiência que tem com a marca, a FCA – Fiat Chrysler Automóveis criou em março de 2016 uma diretoria de desenvolvimento de rede com objetivo de inserir padrões de atendimento em vendas e serviços em toda a rede. “Na prática começamos a implementar novos processos na rede para melhorar e alinhar a infraestrutura das concessionárias e assegurar a qualificação das equipe em relação às novas exigências dos clientes em vendas e serviços”, conta Tai Kawasaki, diretor de desenvolvimento de rede da FCA.

Segundo o diretor, já é possível observar engajamento das concessionárias nestes novos padrões e processos de atendimento. “Verificamos melhoria na satisfação de clientes por meio de pesquisas internas e claramente evolução no gerenciamento dos indicadores de processo, atendimento e qualidade”.

Com o objetivo de fidelizar o consumidor, a Hyundai CAOA possui o seguinte lema: ouvir a voz de quem compra. “Fazemos pesquisas constantemente para entender o que é importante para estas pessoas. Sabemos, por exemplo, que desejam cada vez mais serem atendidas prontamente e querem que o veículo fique menos tempo possível dentro de uma oficina”, diz Rogério Gonzaga, diretor de pós-venda da Hyundai CAOA.

Reter os clientes por meio de experiências satisfatórias faz parte da estratégia global da Hyundai CAOA, segundo o executivo. No Brasil, a marca inaugurou há um ano o CAOA Hyundai Premium Services, uma oficina que oferece serviços de pequenos reparos de mecânica ou pintura e é considerada referência para toda rede em melhores práticas de atendimento e prestação de serviços. “Funciona como um multiplicador das melhores formas de atender às necessidades dos nossos clientes. Recebemos representantes de concessionárias para implementar este padrão de serviço em toda a rede.”

Desde a inauguração do centro, a CAOA deu um salto no índice de satisfação do cliente, alcançou 958 pontos, 18 acima da expectativa inicial da Hyundai. “Na pesquisa de 2016 da J.D. Power sobre satisfação ao cliente pulamos do sexto para o segundo lugar.”

A Volvo Cars também busca padronizar o seu serviço de pós-venda na sua rede no Brasil. O Volvo Personal Service, ou VPS, prepara e certifica os concessionários para atender o consumidor. No momento da compra do automóvel, o cliente é apresentado ao projeto do Volvo Personal Service e tem seu técnico pessoal até trocar de carro. Este acompanhamento permite que 80% dos serviços da concessionária sejam feitos em apenas uma hora. “O resultado é o reconhecimento do consumidor. Pesquisas internas mostram que a adoção do VPS aumenta a satisfação do cliente com os serviços prestados”, diz Jorge Mussi, diretor de pós-venda da Volvo Cars.

Reconhecimento – A preocupação em fidelizar o cliente por meio de um atendimento de primeira mão fez com que a Renault conquistasse pelo segundo ano consecutivo a liderança entre as fabricantes de automóveis no ranking Exame/IBRC, como a montadora que presta melhor serviço de atendimento ao cliente. A empresa também ficou entre as dez empresas mais bem avaliadas do ranking geral, considerando todos os setores econômicos analisados.

Renan Nishioka, supervisor de marketing de pós-venda da Renault, diz que a estratégia para isto está presente em todos os momentos do cliente com a marca. “Desde o primeiro contato, que é a procura por nossos modelos, passando pela venda até o pós-venda, é feito um trabalho forte para manter este consumidor na marca.”

De acordo com Nishioka, todo este trabalho já tem se revertido em vendas. “Pelos nossos dados, em três anos o cliente troca o seu carro e, na maioria das vezes, há uma migração dentro de nosso portfólio. A segunda venda quem faz é a fidelização.”

Inovação também conta – O lançamento de novos modelos e inovações ligadas à conectividade também possuem papel importante para fidelizar os clientes e melhorar a percepção que possuem em relação à marca. Por causa disso, a indústria automobilística foi destaque no INSC, Índice Nacional de Satisfação do Consumidor, medido anualmente pela ESPM. Em 2016, enquanto setores como indústria farmacêutica, de energia elétrica e construtoras, caíram neste quesito, as montadoras de automóveis ganharam mais credibilidade com a clientela. “O estudo é realizado por meio de manifestações espontâneas dos consumidores em redes sociais e sites. No ano passado percebemos que houve mais comentários positivos sobre inovação e novos produtos”, diz Cauê Saraiva, diretor da WebSensus, empresa que operacionaliza o INSC.

De acordo com o estudo que é realizado na internet e avalia o que pensam os consumidores sobre produtos de empresas de 23 setores da economia, a satisfação do consumidor com a indústria automobilística registrou, em 2016, aumento de 4,8 pontos porcentuais na comparação com 2015. O melhor desempenho de 2016 – de 77,6% – foi em agosto. Em dezembro do ano passado, a avaliação caiu para 70,4%.