Hyundai Caoa estuda novos centros de serviços

O Caoa Hyundai Premium Service, gigantesco centro de serviços da Hyundai Caoa erguido na Zona Sul de São Paulo, completa um ano. O complexo de 10 mil m² e quatro pavimentos realizou mais 20 mil atendimentos nesse período, dos quais 12,6 mil revisões. Mais importante do que o número, porém, avalia a empresa, é o conceito que o empreendimento, que consumiu R$ 25 milhões em estrutura e equipamentos, irradia para a rede de mais de cem lojas do grupo.

Rogério Gonzaga, diretor de pós-venda da Caoa, enfatiza exatamente esse aspecto: o papel multiplicador que o centro proporciona à rede. A ideia é que ele dissemine boas práticas e padrões de atendimento e serviços. “Nosso propósito com esse projeto era introduzir padrões e processos em toda nossa rede. Se fizéssemos isso uma a uma, levaríamos uns sete anos.”

Para reduzir esse prazo, de quando em quando, grupo de gerentes é submetido a uma imersão nos procedimentos e tomam contato com os indicadores que revelam a eficiência dos processos e prática. A operação alcançou 958 pontos no Índice de Satisfação do Cliente, dezoito acima da meta proposta pela Hyundai. “E queremos ser, até 2017, o primeiro lugar em serviços de pós-venda pelos critérios da JD Power”, afirma Gonzaga, há pouco mais de dois anos no cargo.

O Caoa Hyundai Premium Service, de fato, tem clima e instalações muito distintos das áreas de oficinas das concessionárias convencionais, está mais para um shopping de serviços. Tanto que o público feminino, afirma a empresa, forma a maioria dos clientes. Além de café e snacks servidos gratuitamente, possui rede wi-fi, espaço para crianças, além de o carro ser entregue com mimos, como água mineral com o logotipo da empresa. A companhia compra mensalmente 45 mil garrafas.

Para uma avaliação rápida do cliente, um tablet foi instalado junto ao caixa. Nele o proprietário do veículo encontra três alternativas para manifestar sua satisfação, ou não, com o atendimento. Caso indique estar insatisfeito, imediatamente o gerente do centro recebe em seu celular mensagem SMS e, caso o cliente assim autorize, poderá abordá-lo para descobrir o motivo da desaprovação. E Gonzaga já antecipa seu próximo passo em poucos dias: o lançamento de aplicativo dedicado. Por ele o consumidor poderá agendar serviços e, por meio de chat, sanar dúvidas.

A fórmula adotada em São Paulo – que não substituiu as oficinas de concessionárias próximas, mas ajudou a desafogá-las –, deu tão certo que o grupo já estuda outras unidades do gênero, ainda que com menores proporções. Todas, porém, em regiões metropolitanas. Gonzaga e equipe analisam oportunidades no Rio de Janeiro, RJ, Recife, PE, e Porto Alegre, RS.

“E uma segunda unidade em São Paulo”, acrescenta o executivo. A Grande São Paulo sozinha, justifica Gonzaga, responde por algo acima de 35% das vendas de carros novos do grupo. E o Estado, por mais de 50%.
Equilíbrio – O Caoa Hyundai Premium Service, localizado no bairro de Moema, já atingiu seu ponto de equilíbrio financeiro, mesmo bem longe de sua capacidade mensal de atendimento, da ordem de 3 mil passagens. “Hoje trabalhamos com um teto de 2 mil atendimentos. Isso para que possamos atingir todos os índices que nos propusemos e somente depois aumentar essa capacidade. Em nosso planejamento chegaremos ao total somente no fim do ano que vem.”

Pós-venda em momento de mercado de veículo em baixa é alternativa segura para equilibrar contas e absorver parte dos custos fixos. Gonzaga calcula que serviços, vendas de autopeças e acessórios garantem rentabilidade muito superior à obtida no showroom de carros novos, algo entre 8% a 12%.