São Paulo – Observar e avaliar as práticas e costumes de concessionárias e de consumidores estadunidenses são um bom indicativo para o que pode ocorrer, também, no mercado brasileiro. Pensando nisso representantes da Megadealer e da Auto Avaliar estiveram no começo do mês em Las Vegas, Nevada, nos Estados Unidos, para participar do NADA Show 2024, o Congresso organizado pela National Automobile Dealers Associoation, associação que representa o setor de distribuição daquele país, equivalente à Fenabrave no Brasil.
Já de volta ao País, na quarta-feira, 21, reuniram interessados para apresentar, presencialmente em Vinhedo, SP, e por videoconferência, algumas de suas impressões no evento. Dentre elas uma pesquisa que indica o aumento da digitalização no mercado estadunidense.
Uma pesquisa da Cox Automotive aponta que 28% dos estadunidenses que têm interesse em comprar um carro topariam fazer todo o processo de forma online. Em 2022 este porcentual era 8%. Os clientes que admitem um processo misto, unindo online e físico, saíram de 39% para 64% no mesmo período, enquanto os que só comprariam em um processo totalmente presencial caíram de 53% para 8%.
Segundo Fábio Braga, country manager da Megadealer, e JR Caporal, CEO da Megadealer e presidente da Auto Avaliar, a mudança de comportamento tende a ocorrer também no Brasil. Aconselham, portanto, que os revendedores de veículos novos e usados invistam em processos digitais, para tornar o processo mais ágil e atender às expectativas dos consumidores brasileiros.
Redes sociais
Braga trouxe aos participantes alguns exemplos de práticas dos concessionários estadunidenses para alcançar novos clientes usando redes sociais. Ele citou a produção de vídeos testemunhais de clientes satisfeitos com a compra de um veículo na concessionária ou com um serviço de pós-vendas de seu agrado. “Eles também usam os grupos do Facebook, por exemplo, para interagir com o bairro onde a revenda está localizada, buscando mostrar o seu trabalho e criando conexões com os clientes”.
E, para comprovar e gerar confiança no que é divulgado online, o vendedor ou o gerente da revenda possui um site próprio, como se fosse um Linkedin, para mostrar o seu trabalho e aumentar a confiança do cliente, que poderá ir até a revenda após algumas conversas online.
Dados de uma pesquisa realizada com clientes de pós-vendas mostraram que 55% dos entrevistados preferem receber as informações do que foi trocado ou reparado na oficina de forma online, pelo celular ou e-mail. Dessa forma, revendedores estadunidenses estão investindo em totens de autoatendimento para entrega e retirada do veículo, agilizando parte do processo burocrático, alternativa que pode ser interessante também para o mercado brasileiro, na avaliação de Braga.
Exemplos de boas práticas
Caporal, executivos da Megadealer e representantes de concessionárias brasileiras visitaram revendas locais para captar boas práticas que podem ser usadas no Brasil. Alguns exemplos foram apresentados no evento: em uma concessionária Mercedes-Benz em Las Vegas eles notaram o forte trabalho da revenda para captar carros seminovos, com treinamento específicos para aumentar a captação e o giro de estoque da loja. Outra boa inovação foi o ato de emprestar um carro de nível superior ao do cliente durante o prazo em que está oficina, apresentando novas tecnologias e itens que o farão considerar na hora de adquirir um novo.
Em uma concessionária Toyota, também em Las Vegas, chamou a atenção o avanço do processo de digitalização das vendas, com o showroom tomado por mesas para atender os clientes e fechar as vendas, sem carros expostos. O responsável pela revenda disse que o showroom não é mais para expor os veículos, que são conhecidos pelos clientes de forma online, assim como avaliação do seu carro usado e do crédito disponível. A intenção é que o comprador chegue na loja com tudo resolvido apenas para concluir a negociação.
Em outra concessionária Toyota foi aplicada a diversificação dos vendedores, cada um com um foco. Um deles atende o cliente quando ele chega e fecha a venda, o segundo é o que cuida dos leads gerados pela internet e o terceiro tem foco na compra de veículos usados, avaliando quais tem mais saída e bom lucro para buscar no mercado opções disponíveis trazer para o showroom.
Oferecer um bom tratamento para os clientes durante os serviços de pós-vendas foi um ponto positivo encontrado em uma concessionária da Hyundai, que possui uma área de coworking para que as pessoas possam trabalhar de lá enquanto esperam pelo seu veículo. Até uma pequena praça de alimentação foi criada no local, oferecendo opções de café e almoço para os clientes.
