Discurso ou prática?

Qualquer pessoa que converse sobre o negócio de distribuição de automóveis com um diretor de vendas de uma montadora ou proprietário de um concessionária ouvirá, minutos depois de iniciada a prosa, que o pós-venda é mais do que fundamental para a fidelização do cliente, para a saúde do negócio etc. etc. etc…

E isso há muito tempo! Em especial a partir da grande diversificação da oferta de modelos e marcas no mercado brasileiro nos anos 90, quando ficou salientado o que se sabia, mas que as fronteiras fechadas para os importados permitiam relegar a um segundo ou até terceiro plano.

O problema é que tão comum como esse discurso é a enorme distância que o separa da realidade das lojas e serviços. Na prática, parece que toda a engrenagem de produção e vendas de veículos ainda liga pouco para o que acontece depois de emitida a nota fiscal para o cliente final. Algo que outros setores, mesmo ligados ao universo automotivo, parecem ter suplantado.

Neste caso, é razoável indicar milagre e santo. Há coisa de alguns meses, troquei o óleo do meu carro em um posto Ipiranga. Ganhei de brinde uma lanterna e a lavagem do veículo. Mesmo sabendo que o custo dos mimos com certeza estava embutido no preço do óleo, senti-me prestigiado.

Ora, não bastasse a mesura daquele dia, dias atrás recebi mensagem de e-mail do mesmo posto lembrando-me que, provavelmente, já era momento para outra troca ou verificação do nível de óleo e que, claro, estava à disposição.

Parece óbvio, mas não tanto para a revenda na qual adquiri o carro. Afinal, em todo o período de garantia ou após ele – o carro tem apenas três anos – jamais entraram em contato para me lembrar de coisas do gênero, atitude que naturalmente poderia render outras notas fiscais de peças e serviços em meu nome e algum dinheiro a mais no caixa.

A pergunta que fica: seria o posto Ipiranga tão ou mais preparado do que a concessionária para fidelizar o cliente – isso para utilizar o termo adotado por dez de dez executivos?

Não bastasse exemplo tão prosaico da falta de cuidado, tive na semana passada outra experiência a confirmar que a prática no setor automotivo, na verdade, caminha a passos de jabuti diante do bólido dos discursos. E em outra revenda, de outra marca, o que configura não se tratar de uma míope política comercial e de serviços de uma empresa específica.

Ainda convencido de que contar com concessionária poderia me assegurar alguma vantagem, ou eliminar uma dor de cabeça futura, recorri a uma para comprar molduras de para-lamas para o carro que acabara de comprar. Sim, um conjunto de peças plásticas que, como o próprio nome diz, trata-se de algo acessório. A instalação, que requer apenas uma fita dupla face, exigiria não mais do que 40 minutos e o desembolso de… R$ 1,8 mil! Mas alertou a atendente: “Pode pagar em até quatro vezes no cartão!”.

Mesmo com esse irresistível benefício, deixei loja, atendente e acessório para trás, ponderando outras tantas prioridades que teria pela frente e que poderiam ser sanadas com o valor referente ao capricho estético do meu carro. Mas a curiosidade move a humanidade e lá fui atrás do famigerado e sempre criticado, pelas montadoras e seus revendedores, produto e serviços paralelos.

Na primeira loja, sem qualquer critério a não ser a garantia do estabelecimento de que se tratava de produto fabricado pelo mesmo fornecedor da montadora, eis o absurdo: “Instalado, o conjunto custa R$ 450”. Pedi para o lojista repetir, temendo não ter ouvido direito. Não era engano nem promoção. Em outras duas lojas consultadas por telefone o orçamento foi semelhante.

Na internet, confidenciou um dos funcionários, a própria fabricante oferecia as molduras plásticas por preço ainda inferior. De fato, bastaram alguns cliques para descobrir que, por R$ 330, receberia tudo em casa sem custo de frete. Ok, caberia a mim a instalação e o risco de uma imprecisão, mas precisaria errar seis vezes para no máximo empatar com aquilo que me foi pedido pela concessionária!!

Novamente virão executivos de montadoras e concessionários enumerar garantias, qualidades etc. etc. O discurso será grande, recheado de argumentos, mas todos insuficientes para justificar tamanha diferença de preço ou, de outro lado, indiferença com a realidade do mercado e com o consumidor. Os tempos mudaram, mas a desconexão com a realidade, não.