Na evolução da relação dos consumidores com o varejo de veículos, as concessionárias, os processos digitais de venda avançam cada vez mais fundo, de acordo com a vontade dos clientes e a criatividade da indústria e sua rede franqueada. Segundo recente estudo da Decoupling os compradores de veículos buscam cada vez mais conveniência e digitalização, o que muda a experiência física com os produtos.
Leandro Guissoni, cofundador da Decoupling BR, resume o cenário: “A indústria de automóveis observou uma queda nas visitas às concessionárias [por comprador], de uma média de dez, em 2017, para 1,3, em 2024. Ou seja, as empresas tradicionais do setor precisam entender que os consumidores buscam tudo o que for em benefício da conveniência e da transparência, porque este é um setor que ainda sofre muito com variações de preços e assimetria de informações, algo que o ambiente digital ajuda a romper”.
O test drive ainda permanece como experiência presencial valiosa e satisfatória, apesar da diminuição da importância das outras experiências físicas no ato de se comprar um carro. Em contrapartida o financiamento de veículos nas concessionárias torna-se menos relevante devido à facilidade de comparação de taxas em plataformas digitais.
Os desafios atuais do varejo de veículos para atrair consumidores vão além da competição dos fabricantes, segundo Guissoni. Agora abrangem outros fatores no setor de mobilidade como um todo. A mudança nos hábitos dos consumidores, como maior idade média para tirar a primeira CNH e a ascensão de novos modelos de negócios, como aplicativos de transporte e locadoras que oferecem carros por assinatura, fragmentou a cadeia de valor.
“Todo esse processo foi fatiado. Antes você tinha grandes empresas que dominavam todos esses elos das atividades do cliente na venda de automóveis. E hoje, o que eu vejo mais e mais, são mais empresas que passam a fazer parte dessas atividades”, pontua Guissoni.
As grandes empresas, avalia, precisam entender em quais atividades podem se especializar e inovar para melhorar a experiência do cliente, especialmente em etapas críticas, como a avaliação de carros usados, uma área em que a satisfação é mais baixa.
Iniciativas como o marketplace de seminovos da Chevrolet e a startup Instacarro, que facilita a negociação de veículos usados por meio de um leilão virtual de proprietários com lojistas, exemplificam como atender às dores dos consumidores. Além disso há oportunidades para melhorar a experiência do cliente, reduzindo a necessidade de visitas à concessionária e colaborando com empresas que oferecem serviços complementares, resultando em maior satisfação e atração de novos clientes.
Uma inovação destacada pelo fundador da Decoupling é o lançamento da Amazon Autos nos Estados Unidos, uma plataforma digital de venda de carros em parceria com concessionárias, permitindo que os consumidores escolham e comprem veículos on-line, mantendo a entrega pelas lojas.
Guissoni avalia que essa abordagem híbrida equilibra a força da Amazon no e-commerce com a dinâmica das concessionárias, representando uma mudança significativa no negócio que deve se expandir para o Brasil nos próximos anos, com outros marketplaces digitais interessados pelo setor.
JORNADA DE COMPRA DIGITAL
Esta reportagem foi publicada na edição 420 da revista AutoData, de abril de 2025. Para ler sua íntegra clique aqui.
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