Atendendo bem, o cliente volta

Com movimento de vendas baixo, as concessionárias do País apostam no atendimento como diferencial competitivo na concorrida por novos clientes. Uma espécie de esforço em reter consumidores em um contexto onde as lojas multimarcas, tem se mostrado como alternativa ao modelo tradicional de varejo de veículos.

Segundo estudo de mercado da JD Power, que avaliou o comportamento de compra de 3,7 mil proprietários de veículos de março a abril deste ano, as concessionárias perceberam que a abordagem junto ao consumidor aliada a outros fatores, como estoque e localização do ponto de venda, determinou a compra de veículos no período de análise.

Sergio Sanchez, gerente de pesquisa da consultoria que avaliou o varejo automotivo, disse que houve uma evolução natural no comportamento do cliente no ponto de venda na medida em que se modernizou o parque de veículos do Brasil: “Independente da marca, o ideal para manutenção das vendas nas concessionárias é que elas adotam uma estratégia de venda diversificada, ou seja, que leve em consideração outro fatores fora preço, uma vez que o consumidor demanda outros quesitos para formular uma compra”.

Sob o ponto de vista da retenção, a pesquisa indicou que o consumidor retornaria àquela loja que considerou ter o melhor atendimento, ainda que o preço não fosse atrativo. 53% dos entrevistados se posicionaram afirmativamente diante dessa possibilidade apresentada na pesquisa. Preço baixo, de maneira isolada, despertou o interesse de uma parcela menor, 39% dos participantes.

A pesquisa mostrou também que as concessionárias adotam estratégias de vendas alinhadas com o perfil da marca no mercado. Aquelas que vendem veículos mais baratos, por exemplo, tem planos de vendas focados na batalha por preço. Outras que possuem em seu portfólio veículos com preços mais altos, dão ênfase maior ao serviço por entenderem que seus clientes querem um atendimento mais exclusivo.

Para Sanchez, no entanto, o novo perfil do consumidor brasileiro demanda uma estratégia que misture ambas as características: “Mesmo aquele cliente com um poder de compra restrito está mais exigente com relação ao atendimento, até porque ele hoje tem outras opções de canais de vendas e visita todos eles. Por causa da crise, preço passou a ser um fator considerado pelas classes A e B no momento da compra de um veículo, por exemplo”.

Agrupando as montadoras por razões de escolha da concessionária, notam-se as seguintes relações, de acordo com a pesquisa da JD Power. Quando a principal razão é o preço, as três marcas que atraem mais os clientes são: Renault, 36% dos entrevistados, Chevrolet, 33%, e Fiat, 30%. Quando o motivo principal da escolha é por bom atendimento, as marcas mudam completamente, com: Toyota, 21%, Nissan, 20%, e Hyundai-CAOA, 18%.