Objetivo é manter melhoria contínua nos processos e personalizar atendimento
São Paulo – Ouve-se, com frequência, relatos de consumidores que, ao pensar em trocar de carro, já têm uma ideia do que querem mas que, após visita a algumas concessionárias, o atendimento recebido torna-se, este sim, fator determinante para a compra. Ou seja: não se trata apenas do produto mas também da forma como ele é apresentado, e se ele realmente é o que mais se adequa ao perfil do cliente.
Atenta ao papel central que o atendimento tem na venda de seus veículos, e em busca de proporcionar melhor experiência ao cliente na revendedora, há cerca de seis anos a Nissan começou a praticar o método japonês do Kaizen, sendo que kai significa mudar e zen significa para melhor, por meio da figura de profissionais chamados de mestres Kaizen que são, na realidade, líderes de qualidade.
Thierry Rudloff, gerente sênior de qualidade do cliente e desenvolvimento da rede de concessionárias na Nissan América do Sul, lembrou que os mestres Kaizen ajudam a coordenar o atendimento por meio de visão holística de todos os processos que giram em torno da revenda, desde a chegada do cliente até o fechamento da venda. Tudo em estreita colaboração com a montadora: “Essa figura garante que o consumidor tenha um atendimento personalizado. A satisfação é revertida na volta do cliente e em sua retenção”.
O mestre Kaizen trabalha em sintonia com o programa de melhoria contínua da empresa, que propõe a disseminação de hábitos que visam a melhorar o resultado de vendas e pós-vendas. Duas vezes por ano as equipes passam por treinamento com consultor externo a fim de identificar pontos de melhoria e, toda vez que um consumidor põe os pés em uma loja, seja para efetuar a compra ou fazer manutenção, é aplicada pesquisa de satisfação.
“Com perguntas simples notamos que as revendas que possuem a presença do mestre Kaizen têm um índice de satisfação melhor. Ele não tem necessariamente uma interação direta com o cliente, mas assegura que todos os que possuem esse contato cumpram os valores e o posicionamento da marca.”
Hoje as 189 concessionárias Nissan no País contam com essa figura, e a ideia é levá-la para todas as revendas da América Latina. Lojas da Argentina, Chile e Peru também já contam com o conceito master-Kaizen que, somado à acuidade do trabalho e à atenção aos pormenores, compõem fórmula que a Nissan quer que se torne regra em suas revendas.
Como se estivesse em casa – Rudloff destacou que a palavra chave no atendimento é hospitalidade. Há outra expressão japonesa para isto, bastante disseminada pela montadora: omotenashi, que “significa acolher com sinceridade, calor, de fazer com que ele se sinta em casa”, traduziu, ao complementar que o bem receber não pode ser robotizado.
Para Nissan conceito Kaizen é fundamental para garantir atendimento personalizado e mais efetivo
Sobre o impacto que isto tem nas vendas o gerente afirmou não ser possível mensurar porque nem sempre o efeito é imediato ou direto: “Às vezes a pessoa aprova o atendimento mas não necessariamente troca de carro em um espaço curto de tempo, mas o recomenda a um conhecido, e a indicação vai sendo replicada.”
Os investimentos também não foram divulgados por Rudloff, “mas certamente trata-se de um trabalho sem fim porque existe certa rotatividade das pessoas que trabalham na concessionária, e constantemente surgem outras melhorias a serem feitas, novas tecnologias são aventadas e precisam ser adaptadas ao dia a dia. É algo contínuo”.
Todas as 189 revendas Nissan brasileiras contam com a aplicação do conceito Kaizen para que haja melhoria dos processos em vendas e pós-vendas
Digitalização – Com o avanço da conectividade a função de quem recebe o consumidor na revenda vem mudando. E a tecnologia é sua principal aliada para fazer com que a experiência do cliente melhore:
“A digitalização faz com que o papel do vendedor evolua e as revendedoras sigam um padrão. Ela permite que tenhamos uma homogeneização dos processos. O atendimento também se torna mais veloz porque todos os documentos necessários estão no tablet, e não é preciso assinar várias vezes no papel, o que traz celeridade”.
Sem contar que se o consumidor já iniciou a busca do veículo de forma on-line, as características de sua preferência ficam registradas, o que permite serviço mais personalizado: “Os concessionários que adotaram os tablets notam muita diferença”.
Segundo o executivo hoje as revendas não esperam mais que o cliente venha à loja. Elas têm atitude mais proativa ao identificar potenciais compradores e pensar em como melhor oferecer produtos e serviços por meio da internet a partir de quem se interessa em um veículo ao pesquisa-lo on-line.
Nesse contexto o WhatsApp com inteligência artificial também desempenha papel fundamental para ajudar o vendedor. O robô faz coisas básicas, de forma prática, e atende ao cliente que não quer conversar e busca praticidade. Para agendar test drive, por exemplo, basta se comunicar pelo aplicativo: não é necessário telefonar para alguém para marcar a data.
“O impacto na revenda com o auxílio dessas ferramentas digitais é a evolução da mentalidade do vendedor. O que permite que ele consiga focar ainda mais no atendimento ao cliente.”
Eletrificação – No Brasil 51 lojas da Nissan são homologadas com ferramentas para atender ao carro elétrico, uma vez que toda a revenda foi treinada para atender ao cliente da melhor maneira e para demonstrá-lo, garantiu Rudloff: “Estamos na fase inicial. Ainda temos muito a explicar ao grande público sobre a experiência que se tem ao dirigir um veículo movido a bateria”.
Essas concessionárias possuem carregadores que podem ser usados por visitantes. A ideia, apontou, é que a adesão à eletrificação vá aumentando de acordo com o contato e o interesse do público.
“A maioria dos deslocamentos diários do brasileiro é de poucos quilômetros, em torno de 45 por dia. Mas se tiver que se deslocar por 400 quilômetros porque viaja a trabalho pensará duas vezes. Estamos capacitando a rede para sermos transparentes, entender qual é a necessidade do cliente e orienta-lo para o melhor veículo. Explicar a tecnologia e providenciar a experiência por meio do test drive. Mas ainda há muito para fazer.”
Neste ano, até novembro, segundo dados da Fenabrave, 341 Nissan Leaf foram comercializados, o que garante fatia de 15,8%, na segunda posição do segmento dos hatches médios.
